August 10, 2021

JOE y NPS (Net promoter score)

JOE y NPS (Net promoter score)

Net Promoter Score®, o NPS®, mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio. Esta métrica comprobada transformó el mundo empresarial y ahora proporciona la medida central para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.

El cálculo de NPS

Calcule su NPS usando la respuesta a una pregunta clave, usando una escala del 0 al 10: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [marca] a un amigo o colega?

Los encuestados se agrupan de la siguiente manera:

  • Promoters (score 9-10) son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros, impulsando el crecimiento.
  • Passives (score 7-8) son clientes satisfechos, pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas competitivas.
  • Detractors (score 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.

Restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores da como resultado el Net Promoter Score, que puede variar desde un mínimo de -100 (si cada cliente es un Detractor) hasta un máximo de 100 (si cada cliente es un Promotor).

Como puede ayudarnos JOE

Con JOE Podemos hacer encuestas de cualquier servicio, sin importar que tecnología se cuente. Podemos hace encuestas NPS entrantes o Salientes. Este es un Ejemplo de la arquitectura en un Sistema telefónico Legacy (Panasonic, Avaya, Asterisk sin soporte).

Funcionalidades de JOE NPS.

  • Llamadas entrantes o salientes.
  • Integración Vía SMS (para que el cliente conteste el NPS via Web).
  • ASR (automatic speech recognition) o STT (Speech to Text). El cliente pude decir su NPS en palabras como Exelent, bueno, malo. o en su defecto con numeros del 0 al 10.
  • Integracion con IM:
  1. Slack
  2. MS Teams
  3. Google Chat (Google Hanbgouts)
  4. Matrix.org Element